Role Profile: Resource Scheduler
Reference Number
Job Family Group
Operational Delivery
Role Purpose
This role, reporting to the Resource Scheduling Manager, is responsible for the creation, upkeep and maintenance of all employee work schedules. It will 
Job Family
Service Support
work closely with the Operations Leadership Teams at each National Service site and directly with employees to ensure that service can be met and 
maintained by having the right resources in the right place at the right time and completing the most productive activity that allows the operation to meet it 
service obligations in delivering an inclusive and accessible service to National Service users. It will focus on the short to medium term needs of the CTSC’s 
Grade Level
Grade EO
and National Business Centres.
Key Accountabilities
Key Relationships and Contacts
•
Provide technical specialist advice and support to National Services on work scheduling plans and issues, using knowledge of systems and how to 
The role holder will communicate to work with team leaders and Head of Operations to 
interrogate systems to produce effective solutions to present to senior management teams
ensure sufficient staff with correct skills are available to meet the requirements of the 
•
Accurately capture data and maintain WFM data reports to ensure integrity of the HMCTS WFM systems to ensure that National Services can 
published work schedule. There will be the requirement to present and request 
accurately match resource to expected (and fluctuating) demand from users and deliver consistent service 
information with occasional need to persuade
•
Design and build schedules for both telephony and processing resources for each service on a regular basis to maximise efficiency and effectiveness 
of  resource, ensuring National Service senior management are aware how many people are needed to service the published schedule of work and 
•
Team Leaders and Heads of Operations - discussions re amount of work allocated 
that resource is available to meet user needs
to teams/individuals, will act as technical expert on work scheduling issues in these 
•
Use Erlang C algorithms to determine effective scheduling plans and interpret and manipulate data from systems to inform decision making 
discussions, providing advice and guidance to leaders to influence their staffing 
•
Design and build short and long-term schedule models and provide recommendations to Operations teams based on analysis of operational data and 
decisions
user insight
•
Demand Forecaster & Real-time analysis teams - discussions with peers in other 
•
Maintain constant communication with Operations teams at National Service sites and collaborate with multiple HMCTS staff to identify and adjust 
WFM teams to understand what the demand is and how effective National Services 
scheduling requirements based on current and forecasted results and work within shift parameters to ensure seamless and consistent service 
are at meeting demand with the resources available 
delivery for users
•
WFM Resource Analyst - ensure FTE data is accurately maintained for data 
•
Making manual adjustments to schedule up to day before to optimise projected performance and ensure required coverage
reporting
•
Setup, manage & maintain the agreed workforce rules and protocols (including shift patterns, holidays,) on the HMCTS WFM systems, to include 
physical constraints and skills matrix, ensuring National Services can plan to meet all forecasted user needs, and react to changed to forecasted 
demand and to ensure that Support Officer staff have the right information to be able to support users where needed, by giving them the right 
information at the right time for their needs
Complexities
•
Handle all telephony scheduling for the National Service workforce including shift assignments, meetings, trainings and other schedule related events
The role holder will take and analyse information from data 
•
Identify staffing schedule needs based on current and historic call volumes and adjusts representative shift assignments accordingly, considering 
systems to produce work schedules for National Service Head 
staff skills sets to ensure the right people are available at the right time for user interactions
of Operations and Team leads. This will require use of 
Knowledge, Skills and Experience
technical expertise, fact finding and investigation and analysis, 
including knowledge of the limitations of the CRM systems and 
•
Specialist technical skills and knowledge  - Experience of working with workforce scheduling software & systems such as Nice IEX, Calabrio, Verint or  Problem solving
how to work with these. The role holder will need to be 
Injixo
innovative in developing work schedules to meet National 
•
Data analysis skills - to understand forecast demand information and workforce metrics to produce daily and weekly work schedules for National 
service needs. The role holder will be expected to exercise 
Services
judgment in areas where no precedent exists when scheduling 
•
Resource scheduling and planning experience in a complex customer service environment including the use of industry-recognised resource 
work for National Services and in providing advice and 
management tool for schedule running and staff assignments and staff activity management  
information to senior leaders.  
•
Organisation skills to ensure right information is provided in timely manner to National Service senior management
Management of resources None
•
Negotiation and communication skills when working with senior management and other stakeholders
•
Establish and maintain communication channels to ensure scheduling and resources are aligned
Autonomy
The role holder will usually work on work scheduling within a 
framework of set rules and established procedures with limited 
discretion required. Access to Workforce Management 
Manager will be available for unusual occurrences.

---