Reference Number
Role Profile: CTSC Support Officer
XXXX
Job Family Group
Operational Delivery
Role Purpose
This role is the main user-facing role in CTSC, and will provide an accessible and inclusive service to users, providing clear signposting and guidance to all 
Job Family
Service Delivery
users, coaching them in the use of the online platform and providing information to resolve their queries and processing/updating high-volume case details 
accurately and efficiently. They will deal with the immediate, short-term needs of service users.
Grade Level
AO
Key Accountabilities
Key Relationships and Contacts
•
Provide professional friendly support and guidance to users of online services via a variety of channels (telephone, webchat, email), in line with quality standards, to 
This role will provide front-line contact with service users (members of the 
ensure the delivery of a high quality user-focused service on a daily basis and deliver a service focused on quality as well as timeliness
public, professional service users) providing information and guidance on 
•
Triage users to relevant services, using HMCTS prescribed service scripts and knowledge base on a daily basis, to ensure users get the right information they need 
procedures and answering queries.  Communication with Courts & 
at the right time, so that everyone understands what is needed and what will happen
Tribunal centres regarding on-the-day hearing information
•
Jurisdiction-related administration using HMCTS predefined protocols and processes to process non-automated work
•
Undertake case-readiness assessment and progress the case to the next phase, and providing information to allow users to understand what the next stage is and 
•
Judiciary - to provide or request information regarding cases 
what they can expect next
proceeding through CTSC/HMCTS
•
Identify users requiring extra/different support and undertaking basic assessment of users’ Assisted Digital needs, in accordance with procedure and referring 
•
Public and Justice Partners (professional court/tribunal users - 
suitable cases to a third party supplier on a daily basis, to ensure users understand and can participate in the new digital process
solicitors, barristers, police, probation, witness support) - providing 
•
To handle, and where possible resolve, first contact user complaints in accordance with predefined HMCTS policy and procedures so that users feel they have been 
and requesting information regarding current and potential cases to 
listened to and that their complaint has been handled fairly. Update the CRM system so details do not have to be repeated to a different CTSC Support Officer
ensure everyone understands what is needed and what will happen
•
Read relevant Knowledge articles to maintain accurate and up-to-date knowledge of processes and systems, to be able to provide users with the right information, 
•
Regional and Court & Tribunal Centre teams - sharing information 
when they need it with no delay or confusion
on cases being heard at court/tribunal
•
Proactively engage with HMCTS workforce planning / shift allocation tools to ensure business requirements are being met
•
Third party Assisted Digital service providers - sharing information 
•
Work as part of the team in considering continuous improvements necessary for effective delivery and feeding these into the wider CI channels
regarding referred users
•
Bulk scanning & printing provider - exchanging information on 
acceptability of non-standard documentation for cases.
Complexities
Knowledge, Skills and Experience
Responsible for triage and signposting decisions 
suitable for the user, in accordance with protocols 
•
Knowledge and understanding of the user experience (customer service) - empathising with end users and ensuring a professional and speedy user experience
and guidance. Requesting information from users to 
•
Detailed knowledge of user interactions with online interfaces and coaching skills - to be able to guide callers through engaging ‘digitally’ 
Problem solving
ensure accuracy and efficiency in court/tribunal 
•
Verbal communications and good command of the English language - to be able to explain potentially complex information in simple terms for the user to understand 
processes, in accordance with HMCTS 
and action, so that they understand what to expect and what is expected of them
requirements. Processing casework in accordance 
•
Knowledge of, or willingness to learn, alternative sources of information or guidance - to signpost callers, and explaining progress and next steps in case progression 
with guidelines and protocols.
and hearing issues
•
Flexibility to move between roles - to support effective and efficient use of resources to meet users needs
Management of 
None (other than own time and resources)
•
Strong emotional intelligence - to be able to understand callers needs and provide excellent customer service whilst staying within prescribed business parameters  
resources
•
Proactive issue resolution - anticipating issues before they become a problem, proactively resolving routine problems and escalating serious issues
In handling user queries and case administration 
work the role holder will be required to work within 
Autonomy
closely defined standard procedures and protocols, 
and will refer unusual or complex issues to team 
leader or Judicial/case directions team. 

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