HM Courts and Tribunals Service 
 
Directorate:  Digital Technology Services (DTS) 
 
Pay Band: 
  SEO 
 
Job Title:  

Service Desk Manager 
 
 
Location:  National 
 
Successful applicants will be expected to be office based 3 days per week 
in any HMCTS Office (subject to business availability).  

 
Term: 

Permanent 
 
Interview:  Video conference via Teams 
 
Important salary details:  
New  recruits  to  the  Civil  Service  joining  MoJ  are  expected  to  join  at  the  band  minimum. 
Existing  Civil  Servants  applying  on  promotion,  will  usually  be  appointed  on  the  salary 
minimum  of  the  new  pay  band,  or  receive  an  increase  of  10  percent  on  the  current  base 
salary, whichever is higher. (This is restricted to the pay maximum of the new band). 
 
GDD: 
Government Digital and Data (GDD) Profession Capability Framework and Success Profiles 
Frameworks. Using GDD we will then determine if you will be paid an additional allowance, 
on top of your basic salary. This role is within the IT Operations Job Family, is a Service 
Desk Manager role at Service Desk Manager level. 
 
Reserve List: 
HMCTS run a Reserve List, where candidates who are unsuccessful at interview by only a 
few points, can be offered other roles, at the same band, for up to 12 months. You will be 
able to view your status via the application screen. If you have been added to the Reserve 
List, your status will show either Merit or Reserve list. 
 
Introduction:
  
These are exciting times at HM Court and Tribunals Service (HMCTS). As an agency of the 
MoJ, we support the judiciary across England and Wales to deliver justice by running courts 
and tribunals and processing outcomes, and we  are looking for talented people to help us 
achieve our ambitions. It will be challenging, important and rewarding. 
HMCTS Digital and Technology Services (DTS) is a specialist technology directorate which 
provides support to HMCTS in the use of IT and Digital. 
 


DTS  is  committed  to  being  a  great  place  to  work  and  part  of  our  offer  is  brilliant  training 
opportunities and support from expert colleagues. As well as that you’ll find flexible working, 
an inclusive culture and a place where your opinion is valued. 
Please follow the link below for further information about HMCTS. 
www.gov.uk/government/organisations/hm-courts-and-tribunals-service 
 
 
Job Description: 
 
The  Service  Desk  Manager  role  within  HMCTS  Digital  and  Technology  Services  (DTS) 
involves  management  and  leadership  responsibilities,  providing  essential  services  to  our 
users  as  part  of  the  Live  Operations  team.  The  post  holder  will  have  the  opportunity  to 
contribute to building and implementing the new digital operating model for HMCTS, at the 
heart of the future organisation. 
 
The  Service  Desk  Manager  is  responsible  for  the  operation,  support,  maintenance  and 
improvement  of  the  DTS  Service  Desk  (1LS)  team.  This  includes  ensuring  SLAs  are 
continually  achieved,  and  that  support  is  provided  by  1LS  team  for  all  current  and  new 
HMCTS Digital products.  
 
The role reports to the Service Support Lead and will have line management responsibility 
within  the  Live  Operations  team  of  the  Senior  Service  Desk  Analysts  (SSDAs)  and  the 
Knowledge  Manager, as  well  as  indirect  line  management  of  the wider  DTS  Service  Desk 
Team, who will work together to share expertise and provide cover. 
 
The  DTS  Service  Desk  teams  operating  hours  are  0800  -  1800  Monday  -  Friday 
(excluding bank holidays) and 0800 - 1400 Saturday. 
 
There  will  be  a  requirement  for  frequent  travel  to  the  three  main  hubs  (Salford, 
Birmingham, and London). 
 
 
Key Responsibilities: 
 
Operations: 
•  Responsible for overseeing the knowledge management function.   
•  Responsible  for  managing  a  team  of  5  Senior  Service  Desk  Analysts,  1  Knowledge 
Manager and indirect line management of 25 Service Desk Analysts. 
•  Identify and explore opportunities for service and business improvement. Drive analysis 
and  identify,  prioritise,  and  implement  improvements  and efficiencies, ensuring  that  the 
organisation  derives  maximum  value  from  services.  This  includes  recognising  the 
potential for automation of processes, determining costs and benefits of new approaches 
and managing change or assisting implementation where needed.  
•  Manage customer service functions, including responding to issue reports and information 
requests. Use the results of customer satisfaction measurements to improve service and 
enhance customer experience.  
•  Responsible for the end-to-end service delivery: from designing to developing to delivering 
and operating. Ensure IT products, suppliers and vendors come together to deliver an IT 
service. Ownership of Service Desk metrics ensuring service is provided to meet business 
requirements. 
•  Stay abreast of industry developments to make cost-effective use of new and emerging 
tools and technologies.  
 


•  Understand  users  and  identify  their  needs  based  on  evidence.  Engage  in  meaningful 
interactions and relationships with users. Put users first and manage competing priorities.  
•  Be responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation 
and  coordination  of  service  transition  activities.  Ensure  the  support  team  undertakes 
development to advise on current issues. 
Analysis: 
 
•  Oversee  the  preparation  and  maintenance  of  analysis  of  data  and  requirements  to 
understand user needs, offering guidance and communications to support operating and 
improving their performance of the Service Management team for Incident Management. 
•  Establish  training  needs  and  knowledge  transfer  requirements,  ensuring  these  are 
delivered where required. 
•  Act as a central contact point for all digital and technology Incidents related to DTS Live 
Operations. 
 
 
Skills & Experience: 
 
We’re  looking  for  an  individual  with  strong  interpersonal  skills  who  enjoys  working  with 
delivery-focused  and  agile  multidisciplinary  teams.  You  will  also  contribute  to  the  wider 
community and share your skills and experiences with others across HMCTS, MOJ and the 
wider Government, as required. 
 
Essential Criteria:
 
 
•  Experience of managing and leading a medium to large first line Service Desk.  
•  A minimum ITIL v4 qualification. 
•  An in-depth understanding of Service Management Frameworks principles and processes 
and experience of working in a Service Management / ITIL environment. 
•  Proven  experience  of  leading  the  delivery  of  an  excellent  customer  service  team  to 
proactively looking for innovative ways to improve the service delivered to customers. 
•  Experience  of  working  collaboratively  with  Senior  Heads  of  Departments  and  multi-
disciplinary teams. 
•  Experience of working in large, complex organisations. 
•  Excellent  written  and  spoken  communication  skills  with  experience  of  successfully 
influencing  others,  negotiating  effectively,  and  winning  over  audiences  and  ability  to 
motivate a team. 
•  Ability and experience of engaging with senior management and stakeholders and leading 
the representation of your work. 
•  Strong problem-solving abilities and analytical skills. 
•  Experience in identifying service / product gaps and managing these continual service 
improvements,  issues,  and  risks  to  ensure  stable  and  successful  Operation  of  your 
Product/Service. 
•  Either  a  strong  technical  background  with  a  high  level  of  technical  knowledge  and 
experience with workplace products and/or infrastructure services or a strong business 
background with an understanding of HMCTS users and the technology used. 
 
 
 
 
 
 

 


 
Application process: 
 
The following areas of the Success Profile Framework will be used to assess and score your 
application during the sift, and interview. 
 
•  Experience - As demonstrated in your CV and application form. 
 
•  Technical - As demonstrated in your application form. 
 
•  Behaviours - During the interview, you will be required to provide evidence of the 
following key behaviours at SEO Level: 
o  Changing and Improving 
o  Communicating and Influencing 
o  Making Effective Decisions 
o  Managing a Quality Service 
 
•  Technical - GDD Assessment - During the interview, you will be assessed against the 
GDD framework. Your behavioural answers should be aligned to the appropriate skills set 
out within the GDD framework.