Job Description (JD) 
Band 2 
Directorate - Central Operational Services 
Job Description - Family Services Contact Centre Agent 1 
 
 
 
Document Ref. 
HQ-JES-1455 Family Services Contact Centre Agent 1 v4.0 
Document Type 
Management 
Version 
4.0 
Classification 
Official 
Date of Issue 
11 March 2022 
Status 
Baselined 
Produced by 
Job Evaluation Assurance and Support Team 
Authorised by 
Reward Team 
JD Evidence 
 
 
 
 
 
 
 
HQ-JES-1455 APVU Contact Centre Agent 1 v4.0 

---

Job Description  
Job Title 
Family Services Contact Centre Agent 1 
Directorate 
Central Operational Services 
Band 
2 
 
Overview of the job  
Family Services run national services for HMPPS, including Family Services Visit 
Booking, Help with Prison Visits, Find a Prisoner and the HMPPS Victim Helpline. 
Digital enquiry support is provided for a number of GOV.UK services.  
  
The post holder will work with the public, internal HMPPS customers and a wide 
range of Government Departments and Voluntary and Charitable Sector 
Organisations.  
 
The work at Family Services makes a real difference to the prisoner and their 
Significant Others, contributing to the wellbeing and rehabilitation of the prisoner 
and supporting regimes in prisons across the United Kingdom.   
 
The post holder works in a contact centre team, completing a range of key 
administrative duties. The role requires excellent customer service, organisational, IT 
and administrative skills; with the ability to deal with a high volume of work to the 
highest quality standards.  
 
Reports to a Contact Centre Manager. This is a non-operational HQ role based at 
Edward House, Birmingham, B1 2RA. 
Summary  
The Contact Centre Agent 1  has a primary role and is rostered to other duties to match 
workflow.  
 
•  Booking prison visits. 
•  Dealing with prisoner location requests. 
•  Data entry. 
•  Basic customer enquiry resolution.  
•  General office support work.  
 
All roles have minimum processing targets. The job is fully flexible and will cover the 
full range of duties at this band and assist with work at Band 3 when required.   
 
A semi flexible shift working system matches staffing to the live services.  A range of 
shift patterns are available. 
Responsibilities, 
The job holder will be required to carry out the following responsibilities, activities 
Activities and Duties  
and duties: 
 
•  Book prison visits by telephone, e-mail and in an online portal.  
•  Process Find a Prisoner service requests.  
•  Data entry of Help with Prison Visits service applications.  
•  Customer enquiry resolution. 
•  Post and general office support duties. 
 
The duties/responsibilities listed above describe the post as it is at present and is not 
intended to be exhaustive. The job holder is expected to accept reasonable 
alterations and additional tasks of a similar level that may be necessary. Significant 
adjustments may require re-examination under the Job Evaluation Scheme and shall 
be discussed in the first instance with the job holder. 
 
An ability to fulfil all spoken aspects of the role with confidence through the medium 
of English. 
 
HQ-JES-1455 APVU Contact Centre Agent 1 v4.0 

---

Behaviours 
•  Changing and Improving 
•  Delivering at Pace 
•  Managing a Quality Service 
Strengths 
It is advised strengths are chosen locally, recommended 4-8. 
  
Essential Experience 
•  Customer service experience is beneficial.   
Technical 
•  Supported training will be provided on all aspects of the role. 
Requirements 
Ability  
 
 
Minimum Eligibility  
Please do not alter this box 
 
•  All candidates are subject to security and identity checks prior to taking up post. 
•  All external candidates are subject to 6 months’ probation.  Internal candidates are 
subject to probation if they have not already served a probationary period within 
HMPPS. 
•  All staff are required to declare whether they are a member of a group or 
organisation which HMPPS consider to be racist. 
 
Hours of Work 
Leave Blank 
(Unsocial Hours)  
Allowances 
To be used by the JES Team only 
 
 
 
 
 
HQ-JES-1455 APVU Contact Centre Agent 1 v4.0 

---

 
Success Profile 
 
 
Strengths 
 
Behaviours 
It is advised strengths 
Ability 
Experience 
Technical 
are chosen locally, 
 
recommended 4-8 
 
Changing and Improving 
 
 
Customer service experience is 
Supported training will be provided on 
beneficial.   
all aspects of the role. 
 
Delivering at Pace 
 
 
 
 
Managing a Quality Service 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
HQ-JES-1455 APVU Contact Centre Agent 1 v4.0 

---