Reference Number
Role Profile: Development Coach
XXXX
Job Family Group
Operational Support
Role Purpose
This role will be responsible for the ongoing onboarding training that new members of staff receive when joining CTSC, or that staff need when moving to new 
Job Family
National Services
duties, ensuring they develop and demonstrate the skills and knowledge to deliver an inclusive and accessible service to diverse users. The role will focus on 
the short to medium term needs of the learners. 
Grade Level
EO
Key Accountabilities
Key Relationships and Contacts
This role will coach and develop individuals in specific business areas and general 
•
Coach and develop learners, using blended learning approach, during ‘onboarding’ People Development (i.e. after the initial 10-day Induction training stage) and 
user facing skills. Work with Team leaders, Strategy owner and Heads of 
through to hand-off into business as usual CTSC teams, ensuring that through the competency curve they build the requisite basic knowledge, skills and confidence 
Operations on delivery plans, liaise with Workforce management team to ensure 
to work in CTSC, delivering customer service excellence in whichever jurisdiction they will be working
skills matrix is updated with details of new skills for CTSC staff. There will be some 
•
Liaise with the Development Team Leader on day-to-day management and pastoral issues of learners whilst in People Development
requirement to persuade and influence at lower levels
•
Work with learners on a 1-2-1 basis to improve performance and help them assess their own performance and access the learning solutions that can help them 
progress
•
Team leaders - to discuss new and ongoing development needs for staff and 
•
Monitor and test learners against quality and productivity standards, and provide access to learning /coaching resources where needed, to ensure learners know 
teams at CTSC and gathering information on effectiveness of people 
what they need to know and how to interact with users effectively and efficiently, improving the service that is delivered
development activities
•
Ensure all new CTSC employees are trained to the required standard before moving into the next stage of the People Development stage and sign-off learners or 
•
People Development Strategy Manager - discussions re direction of 
recommend they repeat a learning stage, to ensure consistent delivery of service to users and ensuring that the skills and knowledge of individuals meets the 
Development and implementation of new initiatives  
required standard to meet user expectations  
•
Trainers (for induction training) - sharing information on learners being 
•
Maintain knowledge of the learning tools and solutions available to help learners develop and direct learners to these when necessary, and if necessary, work 
handed over
through these with the learner
•
CTSC staff / People Development learners - gathering information on 
•
Support individuals and groups performance delivery to improve performance and meet KPIs and increase user confidence in CTSC service delivery
effectiveness of people development activities
•
Liaise with Development Team Lead and Team Leaders on decisions regarding learners capability and competence and feed into decisions regarding performance 
•
Workforce management team - to ensure details of new skills are entered 
improvement
onto skills matrix
Complexities
Knowledge, Skills and Experience
This role will make decisions on learners competence in 
•
Leadership skills - to visibly demonstrate and embed the new culture and ways of working for CTSC in delivering service excellence across all CTSC jurisdictions 
specific subjects and overall ability, measuring them 
•
Business-specific knowledge (or willingness to learn) and experience to be able to coach and advise learners on improvement in specific business areas
against set criteria - have they reached the correct 
•
CIPD or internal qualification in coaching and training practice
standard and if not, what is needed to help them reach 
•
People and communication skills - to be able to coach learners in increasing effectiveness in handling user queries by telephone, email or webchat (etc)
that stage? The decisions will determine if a learner is 
•
Ability to judge capability, competence and potential in learners and adapt approach for different learners - to ensure best learning environment.
Problem solving
able to move to the next stage of training or repeat any 
•
Knowledge of, or willingness to learn learning resources and solutions - to recommend to learners 
learning in order to move on. Policies and guidelines are 
•
Coaching skills - to be able to help learners understand and take responsibility for their own development, to support them in doing so and to provide guidance where 
available to help the role holder make these decisions. 
necessary
The role holder will be dealing with classroom based
•
Knowledge of, or willingness to learn HMCTS and CTSC service standards - to be able to measure learner’s performance against these and provide support to 
issues, eg learner’s queries, pace of learners progress eg
improve where needed.
remedial training managing concerns and anxieties.
•
Flexibility and adaptability in working - to tailor coaching style to learners needs while still meeting business requirements
•
Resilience and authority - to be able to manage learners effectively, sometimes in challenging situations.
Management of 
None - will feed into management of learners to People 
resources
Development Team Leaders.
There is some scope for the role holder to exercise 
independent action in the way that they coach learners
Autonomy
but this will be restricted by the processes, policies and 
procedures for HMCTS and CTSC.

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