Reference Number
Role Profile: Development Coach (pop up)
XXXX
Job Family Group
Organisational Support
Role Purpose
This role will be responsible for the ongoing onboarding training that new members of staff receive when joining  National Services, or that staff need when 
Job Family
Service Improvement
moving to new duties, ensuring they develop and demonstrate the skills and knowledge to deliver an inclusive and accessible service to diverse users. The role 
will focus on the short to medium term needs of the learners. 
Grade Level
EO
Key Accountabilities
Key Relationships and Contacts
This role will coach and develop individuals in specific business areas and general 
•
Coach and develop learners, using blended learning approach, during ‘onboarding’ and People Development Academy and through to  going live in  business as 
user facing skills. Work with Team leaders, Strategy owner and Heads of 
usual,  ensuring they build the requisite basic knowledge, skills and confidence to work in  National Services, delivering customer service excellence in whichever 
Operations on delivery plans, liaise with Workforce management team to ensure  
jurisdiction they will be working
capability/attributes matrix is updated with details of new skills for National 
•
Liaise with the Development Team Leader on day-to-day management and pastoral issues of learners whilst in People Development Onboarding Academy and 
Services staff. There will be some requirement to persuade and influence at lower 
training sessions
levels
•
Work with learners on a 1-2-1 basis and group environment to improve performance and help them assess their own performance and access the learning solutions 
that can help them progress
•
Team leaders - to discuss new and ongoing development needs for staff and 
•
Monitor and test learners against quality and productivity standards, and provide access to learning /coaching resources where needed, to ensure learners know 
teams at CTSC and gathering information on effectiveness of people 
what they need to know and how to interact with users effectively and efficiently, improving the service that is delivered
development activities
•
Ensure all new  National Services employees are trained to the required standard before moving onto the next development phase or recommend they repeat a 
•
People Development Leader and/or Strategy Manager - discussions re 
learning stage require with additional supported learning, to ensure consistent delivery of service to users and ensuring that the skills and knowledge of individuals 
direction of Development and implementation of new initiatives  
meets the required standard to meet user expectations  
•
HMCTS L&D Trainers (for induction training) - sharing information on 
•
Maintain knowledge of the learning tools and solutions available to help learners develop and direct learners to these when necessary, and if necessary, work 
learners being handed over
through these with the learner
•
CTSC staff / People Development learners - gathering information on 
•
Support individuals and groups performance delivery to improve performance and meet KPIs and increase user confidence in CTSC service delivery
effectiveness of people development activities
•
Liaise with People Development Leaders and Team Leaders on decisions regarding learners capability and competence and feed into decisions regarding 
•
Workforce management team - to ensure details of new skills are entered 
performance improvement
onto skills matrix
Knowledge, Skills and Experience
Complexities
•
Leadership skills - to visibly demonstrate and embed the new culture and ways of working for National Services in delivering service excellence across all  National 
This role will make decisions on learners competence in 
Services jurisdictions 
specific subjects and overall ability, measuring them 
•
Business-specific knowledge (or willingness to learn) and experience to be able to coach and advise learners on improvement in specific business areas
against set criteria - have they reached the correct 
•
CIPD or internal qualification in coaching and training practice (desirable but not essential)
standard and if not, what is needed to help them reach 
•
People and communication skills - to be able to coach learners in increasing effectiveness in handling customer contact by telephone, email or webchat (etc)
that stage? The decisions will determine if a learner is 
•
Ability to judge capability, competence and potential in learners and adapt approach for different learners - to ensure best learning environment.
able to move to the next stage of training, require 
•
Knowledge of, or willingness to learn learning resources and solutions - to recommend to learners 
Problem solving
additional supported learning  or repeat any learning in 
•
Coaching skills - to be able to help learners understand and take responsibility for their own development, to support them in doing so and to provide guidance where 
order to move on. Policies and guidelines are available to 
necessary
help the role holder make these decisions. The role 
•
Knowledge of, or willingness to learn HMCTS and  National Services service standards - to be able to measure learner’s performance against these and provide 
holder will be dealing with classroom based issues, eg
support to improve where needed.
learner’s queries, pace of learners progress eg remedial 
•
Flexibility and adaptability in working - to tailor coaching style to learners needs while still meeting business requirements
training managing concerns and anxieties.
•
Resilience and authority - to be able to manage learners effectively, sometimes in challenging situations.
Management of 
None - will feed into management of learners to People 
resources
Development Leaders and operational Team Leaders.
There is some scope for the role holder to exercise 
independent action in the way that they coach learners
Autonomy
but this will be restricted by the processes, policies and 
procedures for HMCTS and CTSC.

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