Role Profile: Work Force Real-time Analyst
Reference Number
XXXX
Job Family Group
Operational Delivery
Role Purpose
This role, which reports to the Work Force Analyst Manager, is responsible for delivering the outlined plan for all on-the-day activity, tracking actual volumes 
Job Family
Service Support
against expected forecasts for all contact channels and ensuring the plan is being followed by National Service teams and working with team leaders to 
make decisions to ensure user service standards are met. The role will focus on the immediate short-term needs of National Services
Grade Level
EO
Key Accountabilities
Key Relationships and Contacts
•
Monitor on-the-day activity and challenges and provide data and reporting issues to team leaders and Head of Operations/Operation Managers across all National 
This role will communicate with Team leaders and Operation Managers to 
Service sites to improve utilisation and performance to ensure KPIs and service levels for service provision and meeting Average Handling Times (AHT), to ensure 
make adjustments to staff allocations to ensure consistent service delivery 
that service delivery to users is unaffected 
to meet performance standards. There will be a requirement to both 
•
Maintain expert specialist knowledge to analyse real-time data, utilising “listen-in" and telephony-generated data, and work in collaboration with Operations team 
present and request information, but also to persuade and influence at 
leaders to support them in managing their resource effectively and to enable service delivery to be maintained even during periods of peak demand by users
mid-level
•
Monitor inbound call traffic and ensure efficient distribution based on staff availability, skills and jurisdiction requirements, recording activity logs with on-the-day 
issues affecting volumes 
•
Team Leaders - discussions relating to changes to team availability 
•
Develop, monitor and review performance reports and service performance trends for National Services against the plan and recommend specific actions or 
and matching resources to fluctuating demand.  This will involve 
remedies to team leaders as necessary
influencing team leaders and other senior managers to make changes 
•
Resolve systems problems that may affect service delivery standards and re-forecast and re-optimise where appropriate to ensure the service plan is accurate
in real-time in order to meet KPI and business objectives. 
•
Work with Work Scheduling and team leaders to proactively communicate any upcoming changes, manage on-the-day requests for employee ‘off-phone’ activities 
•
Head of Operations/ Operation Managers - discussions relating to 
and ensure all slots are filled 
matching of resources to demand and adjustments to be made
•
Work with the continuous improvement team on the development/improvement of call handling scripts to ensure that Support Officer staff have the right information 
•
Demand Forecaster & Work Scheduling teams - discussions with 
to be able to support users where needed, by giving them the right information at the right time for their needs
peers in other WFM teams to understand what the demand is and how 
•
Create daily, weekly, monthly, and ad-hoc reports on historical and current National Service data to enable National Services to forecast and adjust resourcing to 
effective CTSC is at meeting demand with the resources available 
meet user needs
Knowledge, Skills and Experience
Complexities
The role holder will investigate and make decisions 
•
Expert technical and specialist knowledge in workflow and service analysis - to be able to identify issues and develop appropriate solutions at pace to meet service 
on what may be causing service delivery variances 
needs
and making recommendation to rectify which will 
•
Data analysis to understand performance and quality of call-handling, recording key events, behavioural patterns and performance variances in the centre log at the 
require the role holder to exercise creativity and 
end of shifts for use in discussions with team leaders to address issues
Problem solving
innovation to achieve National Service business 
•
Experience in performing WFM real-time management function
objectives for service delivery. This will need 
•
Understanding people behaviour and the impact of stress upon performance 
accuracy and pace as decisions affecting delivery 
•
Understanding of employment, TU and contractual limitations
will need to be made in real-time to ensure 
•
Good communication skills with the ability to actively interact with team leaders and staff
consistent service delivery
•
Demonstrable experience of call centre Workforce Management is required
•
Previous scheduling and/or Workforce Management experience is required
Management of 
None
•
Telephony & Erlang, WFM systems, Strong Microsoft Excel knowledge, Internet experience essential 
resources
•
Benchmarking and trending experience 
The role holder will usually work on real-time 
analysis within a framework of set rules and 
established procedures but with discretion to allow 
Autonomy
for flexible solutions to real-time workforce changes. 
Access to Workforce Management Manager will be 
available for unusual occurrences

---